第一章：总则
第一条：为进一步提高“海贝壳”即热式热水器产品的美誉度和用户满意度，为规范售后服务管理体系，特制定本管理办法。
第二条：“海贝壳”售后服务工作包括：接线派工、安装调试交付使用、备品配件供应、技术培训、技术服务、访问用户和用户信息反馈处理等。
第三条：本办法适用于所有“海贝壳”产品的生产和经销单位。
第四条：“海贝壳”售后服务工作必须树立“以质量求生存，以服务赢客户”的宗旨，全心全意为用户服务。
第五条：售后服务是部门内的共同任务，要分工负责，密切协同，加强调查研究，不断提高服务质量，树立小贝壳形象，打响“海贝壳“品牌。
第六条：本公司设立产品售后服务中心，对全国各地售后服务工作实行检查监督，将根据完成情况进行奖惩。
第二章：接线派工
第一条：售后服务管理应有固定的场所，具备售后服务热线电话，通过售后服务卡形式向外公示，有完整的管理制度，配备必要的检验设备和维修工具以及专业的维修和安装调试人员。
第二条：接线员应规范使用礼貌用语。如：“您好！小贝壳电器。请问有什么可以帮助您的？、“真对不起，给您带来麻烦了”、这种事情我们也很少碰到，我们会尽快给您尽快解决”、“好的，谢谢，再见”等等。
第三条：建立完善的服务记录和服务派工记录，当月吧服务情况写成文字形式，在下月5号之前寄到公司售后服务中心。
第四条：及时派工，市区12小时内，郊区24小时内。
第五条：服务人员上门必须持证文明作业，着统一的“海贝壳”工作服。
第三章：安装调试交付使用
第一条：安装调试是售后服务部门的主要工作，必须使用合格的专业人员来承接。
第二条：安装调试人员必须在派工单规定的时间到达指定的地点，认真负责，热诚为用户服务。
第三条：安装调试人员必须了解和掌握本公司产品的性能特点和安装调试技术。安装调试时，要仔细检查电表、电路线径、保险丝和通往热水器的电路是否安装开关，确保以上元器件能满足本产品的安装需要。争取与用户协商，将产品安装在最佳位置。
第四条：安装调试人员按标准安装调试合格后，交付用户，并请用户在“三包凭证厂家存档联”上签字，完成交付手续。
第四章：备品配件供应
第一条：为保证用户正常使用本产品，各地售后服务部门必须有足够的备品配件。
第二条：各地售后服务部门必须具备一台周转机，以便维修时可以现场周转安装。
第三条：保修期内所需的备品配件原则上由本公司先期少量铺底，以后以旧换新，所有备品配件（价格另行制定）由各地售后服务部门向本公司购买。
第五章：技术培训
第一条：本公司要有计划地举办技术培训和技术讲座，向有关人员讲解产品设计原理、结构、安装调试、操作和维修保养方面的知识，为售后服务部门培训安装和维修保养人员。
第二条：本公司将选派有经验的技术人员，巡回各地经销单位进行培训，使技术培训工作系统化、正规化。
第三条：技术培训要理论联系实际，在学习理论的同时，可以采取跟班学习的方法。各地代理商要加强这个方面的意识，就地取材，强化培训技术和优化服务理念。
第六章：技术服务
第一条：各地售后服务部门要定期对用户进行电话回访，了解用户使用和满意情况。有条件的地方，可以组织技术小分队，定期上门维护保养。
第二条：各地售后服务部门需提供如下技术服务：
1、整机免费保修一年，终身维修。保期内，免收一切费用，除公共场所外，一般用户自购买之日起半年内（凭有效发票），如发生质量问题，可调换新机。保修期外，按标准收取上门费和配件成本费。产品的附件如花洒组合，不在保修范围之内。
2、免费提供技术咨询，免费设计线路。
3、免费挂机及调试。
4、十米内增设专线，免收取服务费（限明线敷设、不含材料费）。
5、免费提供维修时周转机。
6、免费不定期回访。
第七章：访问用户
第一条：售后服务部门有计划有领导对用户访问或请用户进行座谈，用各种形式掌握市场信息，所取用户的意见和要求，认真处理及时解决用户提出的问题。
第八章：用户信息反馈
第一条：售后服务部门要做好用户信息和反馈。可以定期发出质量反馈单，征询用户意见。
第二条：设立用户档案和产品档案。对出访、上门服务、巡回检查、安装调试及来函来电，进行详细的记录，连同质量反馈意见，随时整理存档，报送本公司今后质量改进的依据。
第九章：附则
第一条：本办法自颁布之日起实施。
第二条：本办法的最终解释权归属长兴小贝壳电器有限公司。